Publieke informatievoorziening

In 2015 is een volledig nieuwe website ontwikkeld en geïmplementeerd die gebruiksvriendelijk is waardoor de elektronische dienstverlening verder kan stijgen.

Verzorgen van adequate informatievoorziening aan de burgers en bedrijven

1. Post

In 2015 heeft het inrichten van het proces van digitaliseren van de post alle aandacht gehad. Eind 2015 wordt 65% van de analoge documenten gescand in Kofax en als zaakpost aangeboden in CRM. Dit percentage groeit door in 2016 met als eindresultaat 95%. In 2016 wordt gestuurd op het zaakgericht werken binnen onze gemeente. Het KCC houdt regie op zaakgericht werken wat betekent dat het gehele proces (van binnenkomst t/m uitgaande correspondentie) wordt vastgelegd binnen het zaaksysteem.

2. Telefonie

In 2015 hebben we het keuzemenu geminimaliseerd en zijn de callcenter-medewerkers in staat alle inkomende calls (onafhankelijk van de inhoud) te beantwoorden. Enkel bij extreme drukte wordt er voor gekozen te sturen met een keuzemenu. Processen binnen het callcenter zijn opnieuw onder de loep genomen om te zorgen voor een betere telefonische dienstverlening. Eind 2015 hebben we een nieuwe werkwijze geïntroduceerd (efficiënter inzet van mensen over de kanalen-telefonie). Tevens heeft er een technische uitbreiding plaatsgevonden waardoor de frontoffice-telefonie is uitgebreid. Het rapport “Telefonische bereikbaarheid” is in 2015 uitgevoerd. De resultaten hiervan zijn van waardevolle input om gemeentebreed telefonische bereikbaarheid op de agenda te zetten en te houden.

3. Centrale balie

De receptiefunctie – zoals die momenteel is ingericht in het KCC – zal met de verhuizing naar het nieuwe stadskantoor ontwikkelen naar een functie van gastvrouw/ gastheer, die breder opereert dan sec het taakgebied van publieke dienstverlening. In 2015 hebben we ingezoomd op deze functies met een onderzoek naar de klantbeleving van de burger in ons nieuwe stadskantoor. Tevens zijn uit dit onderzoek adviezen gekomen over de specifieke invulling van deze functies. In 2016 wordt hier verder vorm aangegeven. Zowel de gastvrouwen, gastheren alsmede de beveiligingsmedewerkers zullen met ingang van het betreden van het nieuwe stadskantoor overgaan naar de afdeling A&B, team Facility Management.

4. Webdiensten

De webdiensten zijn verdeeld in de website, elektronische dienstverlening en mobiele apps.
Website:In 2015 heeft de gemeente Venlo een volledig nieuwe website ontwikkeld volgens het principe van het toptaken-model: de gebruiksvriendelijkheid is hiermee neemt sterk toegenomen door een focus op de meest gevraagde informatie of functionaliteit. Als een burger digitaal snel kan doen waarvoor hij de website bezoekt, neemt de (beleving van) regeldruk af. In 2016 zal een professioneel webteam de content en samenhang tussen website, elektronische dienstverlening en social media bewaken en onderhouden.
Elektronische dienstverlening:De beoogde groei van de elektronische dienstverlening is één op één verbonden met de doorontwikkeling van de nieuwe website, met name door het aantal producten die volledig elektronisch kunnen worden afgenomen uit te breiden. In 2015 is daarmee een goede start gemaakt door de voorwaarden voor de groei te creëren.
Mobiele apps:De lancering van de nieuwe toptaken-website is ook bepalend voor de toekomst van de Venlo-app. Omdat de website is ontworpen volgens het principe van mobile-first, is het nut van een afzonderlijke app drastisch afgenomen. Na onderzoek over het gebruik van de Venlo-app, zal deze in 2016 worden uitgefaseerd.

5. Media

In 2015 is de lijn ingezet dat de informatie die we vanuit onze gemeente aan het publiek aanreiken de informatie is die een burger of bedrijf nodig heeft.